Analizując medialne zarządzanie kryzysowe w wykonaniu Lubelskiego Urzędu Wojewódzkiego nietrudno zauważyć, że składało się ono z dwóch etapów. Do sobotniego telefonu premiera Tuska i po tym telefonie.
Do soboty nie widać było nadzwyczajnych medialnych ruchów Urzędu Wojewódzkiego oraz takiej też pracy w powiatach i gminach. Z kolei po sobocie, w której przypomnę, Pan Premier poprosił Panią Wojewodę o osobiste dopilnowanie tematu, sytuacja zaczęła się diametralnie zmieniać. Z całej więc sytuacji to Pan Premier wyszedł jako zwycięzca, dobry gospodarz, który jak się sam zaangażuje, to w regionach wszystko załatwi, nawet śmigłowce do dowozu leków dla chorych.
Uzasadnione pretensje ludzi są skierowane do naszego Państwa i systemu jego działania. Bo w ciągu ostatnich dni słyszeliśmy całą gamę słownych przepychanek. Urząd Wojewódzki upierał się, że za drogi gminne odpowiedzialna jest gmina. I miał rację. Z kolei wójtowie narzekali, że bez specjalistycznego sprzętu nie odśnieżą dróg po czymś w rodzaju klęski żywiołowej. I też mieli rację. Władza się kłóciła, a tymczasem zwykli ludzie byli bezradni. Bez dostępu do lekarzy, leków, żywności, bez możliwości dowozu mleka przez tych rolników, którzy hodują krowy. Ich nie obchodziło to, kto odpowiada za drogę. Oni po prostu w XXI wieku, w dobie cyfryzacji i Internetu szerokopasmowego, po prostu nie potrafili zrozumieć, że nie mogą wyjechać ze swojego domu. Głównym powodem tego medialnego kryzysu był więc brak wrażliwości społecznej i niestety urzędowa spychologia. Nie mówię, że wszystkie służby nie działały, bo dziś już drogi są przejezdne, ale najwidoczniej sprawnego sprzętu i pracujących służb było za mało.
Tak jest, że w medialnym kryzysie każdy urząd, czy lubelski, czy z innego regionu, będzie w defensywie, a media – zawsze w natarciu. Urzędnicy muszą być bardziej wrażliwi na krzywdę ludzką, a za to mniej patrzeć na statystykę. Co z tego, że 99% dróg w województwie było przejezdnych? Proszę to powiedzieć tej pani, której spłonął dom, a która mieszkała przy tym jednym procencie dróg nieodśnieżonych. Podobny przypadek lubelskie media opisywały kilka dni temu. Wtedy chodziło o znalezioną przez klienta ostrą pinezkę w drożdżówce. Na co komu się zdadzą tłumaczenia piekarza, że mimo wszystko 99% bułek jest jednak zdrowa i nie ma w nich metalowych, niebezpiecznych przedmiotów?
Momentem przełomowym w całym kryzysie był piątkowy pożar w Mienianach, w którym ucierpiała 84-letnia staruszka, a następnie telefon premiera Tuska do Pani Wojewody. I od tej chwili Urząd Wojewódzki, być może za dotknięciem magicznej różdżki, a może doradców medialnych, realizował większość prac dobrze i bardzo dobrze. Od soboty zaczęły się w urzędzie regularne briefingi prasowe, zarówno poranne i wieczorne. Media i opinia publiczna była na bieżąco informowana o przejezdności dróg, urzędowa strona internetowa i profil na Facebooku były pełne aktualnych newsów. Pani Wojewoda książkowo przeprowadziła wyjazdowe posiedzenie wojewódzkiego sztabu kryzysowego, książkowo też wykazała się empatią i dowiozła chleb do potrzebujących osób. Wszystkie służby pracowały długo, ofiarnie i zasłużyły na pochwałę. Za tę drugą część działań medialnych można wystawić Pani Wojewodzie ocenę pozytywną.
Co dalej?
Prawdziwe zarządzanie kryzysowe, o których opowiadam na szkoleniach polega na tym, że 90% czasu poświęca się na to, aby nie dopuścić do kryzysu. W księgach zarządzania kryzysowego wyznacza się takie wskaźniki i takie automatyczne procedury, że gdy mamy np. obfite opady śniegu, odpowiednia ilość odpowiednich służb pracuje w odpowiednim czasie i miejscu. Tego na Lubelszczyźnie zabrakło.
A co dalej? Klasyka zarządzania kryzysowego mówi o tym, że kiedy kryzys już się wydarzy, to najpierw trzeba błędy naprawić, następnie za te błędy przeprosić, a na końcu wdrożyć program naprawczy i o tym wszystkim głośno opowiedzieć zainteresowanym grupom ludzi. Przed Wójtami, Starostami i Panią Wojewodą rozpoczną się więc ważne tygodnie ciężkiej pracy. Na Lubelszczyźnie trzeba stworzyć taki system powiadamiania i reagowania, który zabezpieczy więcej ludzi i więcej specjalistycznego sprzętu do ośnieżania, bo te siły, które został wysłane – ewidentnie działały zbyt słabo. A jeśli takiego systemu do tej pory nie było, to obciąża to w równej mierze nie tylko obecne władze, ale i ich poprzedników.
Jan Matysik, prezes zarządu Cumulus PR Sp z o.o.